Cara Menerapkan Customer Journey Agar Bisnis Kian Sukses dan Berkembang
Anda pasti sudah pernah mendengar istilah customer journey, yang artinya adalah sebuah perjalanan konsumen yang dilalui hingga berhasil transaksi dan membeli suatu produk. Customer journey sangat penting bagi bisnis Anda, sebab sebagai penjual Anda harus menentukan strategi STP yaitu segmenting, targeting, dan positioning yang menjadikan konsumen atau pembeli adalah raja. Pembeli sebagai raja tentu akan melakukan apa yang menjadi kebutuhannya. Sehingga penjual harus bisa melayani pembelinya dengan baik, mengetahui apa yang diinginkan, supaya pembeli tidak melakukan transaksi dengan pesaing.
Pengertian Customer Journey
Customer journey adalah proses representatif visual seorang konsumen dengan produk Anda. Representatif visual ini akan menjelaskan sebuah proses bagaimana konsumen bergerak melalui setiap fase interaksi dan pengalaman konsumen dari setiap fase. Proses ini berawal dari seorang konsumen menemukan brand Anda, lalu melakukan registrasi, bergabung dengan program loyalita, kemudian puncaknya akan melakukan transaksi atau pembelian produk. Customer journey seringkali berdasarkan garis waktu peristiwa, seperti kunjungan pertama konsumen di website Anda, lalu menjalani beberapa fase, yang akhirnya memilih produk Anda.
Anda perlu meneliti target konsumen Anda untuk memahami bagaimana mereka mengambil keputusan, atas dasar apa mereka membeli produk Anda, dan lain sebagainya. Tanpa mengetahui hal ini, maka customer journey tidak akan berjalan optimal sesuai dengan target Anda.
Fase-Fase Customer Journey
Berikut ini adalah fase-fase customer journey yang perlu Anda perhatikan:
1. Awareness
Fase yang pertama adalah awareness, yang artinya calon konsumen baru melihat dan mengetahui produk yang ditawarkan perusahaan. Mereka bisa mengetahui produk melalui website, media sosial, televisi, dan media cetak.
2. Consideration
Pada fase consideration, konsumen akan mencari informasi secara umum dan mempertimbangkan produk yang ditawarkan serta membandingkan produk sejenis dari brand lainnya.
3. Riset
Fase selanjutnya yaitu riset dengan mencari tahu ulasan pelanggan yang telah menggunakan produk. Ulasan tersebut didapatkan secara offline (rekomendasi teman) ataupun online (feedback e-commerce atau media sosial, dan lain sebagainya).
4. Purchase
Setelah melewati banyak proses, akhirnya sampai juga di fase purchase di mana para konsumen mengambil keputusan untuk melakukan transaksi pembelian produk baik secara online maupun offline.
5. Review
Fase yang terakhir adalah review, yaitu fase yang terjadi setelah konsumen mendapatkan dan menggunakan produk. Di fase ini para konsumen bisa memberikan ulasan atau review terkait produk yang mereka beli. Ulasan tersebut bisa positif dan bisa juga negatif. Apapun penilaian yang diberikan oleh konsumen, harus diterima oleh perusahaan sebagai bahan evaluasi produk.
Teknik Customer Journey Mapping untuk Bisnis
Setelah Anda memahami customer journey, selanjutnya perlu adanya tindakan memvisualisasikannya ke sebuah data atau diagram, supaya bisa menjadi rujukan untuk produk-produk selanjutnya. Customer Journey Mapping (CJM) adalah sebuah teknik pemetaan fase-fase yang dilalui konsumen saat mereka berhubungan dengan produk Anda, baik fase penggunaan produk, fase belanja online, fase customer service, dan lain sebagainya. Teknik CJM ini nantinya akan menghasilkan data berupa diagram atau bentuk visual dari customer journey. Untuk mendapatkan data CJM ini, Anda bisa melakukan riset, survei media sosial, maupun tools analytics.
Ketika Anda memiliki data CJM, nantinya Anda akan memahami motivasi konsumen, pola pikir konsumen, serta langkah-langkah apa saja yang mereka ambil untuk membeli produk Anda. Selain itu, jika konsumen belum menentukan produk mana yang akan mereka pilih, maka Anda dapat merekomendasikan brand Anda kepada mereka.
Manfaat Customer Journey Map
Ada beberapa manfaat yang bisa Anda rasakan dari penggunaan teknik CJM, yaitu:
- Anda dapat menciptakan brand yang memahami kebutuhan konsumen. CJM membantu brand Anda untuk memahami pola pikir konsumen, seperti apa yang sebenarnya ada pada pihak konsumen jika menggunakan produk Anda. Setelah Anda mampu mengetahui jawaban, apa yang ada di benak konsumen, maka Anda akan lebih mudah untuk melakukan optimalisasi fitur brand serta mengubah strategi pemasaran agar lebih baik.
- Meningkatkan loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal terbentuk karena experience yang baik terhadap produk Anda. Jika loyalitas konsumen Anda mulai terbentuk, maka konsumen Anda akan melakukan repeat order, bahkan akan mempromosikan produk Anda secara cuma-cuma di social media pribadi mereka.
- Lebih cepat mengidentifikasi masalah. Masalah yang dihadapi sebuah brand tentu saja beragam, termasuk salah satunya adalah tidak adanya transaksi. Jika menerapkan CJM, maka Anda akan lebih cepat mengetahui kekurangan apa yang ada pada brand Anda. Bisa jadi banyak konsumen yang minat dengan produk Anda, namun sulit untuk mengakses layanan Anda, dan lain sebagainya.
Customer Journey Memberikan Impact Besar terhadap Keberlangsungan Bisnis
Customer journey memberikan impact yang sangat besar terhadap keberlangsungan bisnis. Dengan merancang CJM, diharapkan juga mampu menghemat biaya pengeluaran perusahaan. Selain itu, customer experience juga perlu diperhatikan jika menerapkan teknik ini. Pasalnya, jika konsumen sudah membeli satu produk dari bisnis Anda, maka produk tersebut adalah cerminan dari brand Anda sendiri.
Bagaimana, sekarang sudah terjawab kan mengapa penting bagi Anda untuk memahami customer journey? Pasalnya, CJM sangat berguna untuk melakukan rencana strategis, dan melacak setiap langkah konsumen yang dilalui saat berinteraksi dengan penjual yang menyediakan produk dan layanan. Namun perlu diketahui bahwa metode ini tidak selamanya akurat 100%. Sebab, CJM membutuhkan konsumen yang potensial dan tidak semua konsumen memiliki tingkah laku yang sama.
Baca juga: Kembangkan Potensi Diri Anda dengan 5 Cara Ini Jika Ingin Hidup Berubah!
Tung Desem Waringin juga punya beberapa strategi marketing yang terbukti ampuh untuk meningkatkan penjualan bisnis Anda. Dalam bukunya yang berjudul Marketing Revolution, Tung membagikan jurus marketing seperti strategi Funnelling, Badawi, Orchard Road, Kentucky, dan masih banyak lagi. Jurus-jurus marketing tersebut harus Anda kuasai! Mari bergabung dalam Seminar Sales & Marketing Revolution bersama pakar bisnis nomor satu di Indonesia, Tung Desem Waringin. Seminar Sales & Marketing Revolution akan merevolusi hidup Anda! Silakan daftarkan diri Anda sekarang dan bersiap untuk menjadi seorang pebisnis sukses!
