Memahami Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen untuk Kesuksesan Bisnis
Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah salah satu hal penting bagi setiap pemilik usaha. Jika konsumen puas, maka suatu usaha atau bisnis bisa berkembang tidak terbatas. Konsumen pun tak segan untuk terus membeli produk Anda. Tidak dipungkiri, kepuasan konsumen merupakan hal utama bagi keberlangsungan bisnis. Namun sayangnya, banyak bisnis yang hanya berfokus pada kualitas produk agar lebih unggul dari kompetitor saja. Padahal, ada beberapa indikator penting lainnya yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti harga produk, customer experience, dan lainnya.
Jika bisnis Anda sudah memenuhi indikator kepuasan pelanggan, tentu saja penjualan akan lebih mudah ditingkatkan. Pasti hampir semua pebisnis setuju bahwa kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang sangat penting untuk kesuksesan dalam pemasaran, bukan? Maka dari itu, sebagai pebisnis Anda harus mengetahui tentang indikator kepuasan pelanggan atau yang disebut juga dengan indikator kepuasan pelanggan. Apa yang dimaksud dengan indikator kepuasan pelanggan? Apa saja metode dan fungsi indikator kepuasan pelanggan bagi bisnis? Mari simak penjelasannya di bawah ini.
Nah, untuk dapat memenuhi harapan pelanggan, Anda perlu tahu apa saja indikator kepuasan pelanggan yang utama.
Pengertian Indikator Kepuasan Konsumen
Indikator kepuasan konsumen merupakan level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Pada umumnya, konsumen yang puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa akan menjadi pelanggan setia dalam waktu yang lama. Kepuasan konsumen merupakan KPI (Key Performance Indicator) dalam berhasilnya pemasaran suatu produk maupun jasa. Memerhatikan serta meningkatkan level kepuasan pelanggan sangat berguna dalam menghadapi persaingan yang ada. Maka dari itu, Anda harus mempertahankan bahkan meningkatkan level kepuasan pelanggan supaya bisnis Anda bisa terus berkembang.
Ada dua jenis indikator kepuasan pelanggan yang perlu diketahui, yaitu:
1. Fungsional
Indikator fungsional adalah kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian produk. Contohnya, mengonsumsi obat karena sakit, membeli televisi untuk menonton, membeli sepatu untuk alas kaki dan lain sebagainya.
2. Psikologikal
Indikator psikologikal adalah kepuasan pelanggan yang tidak berwujud atau tidak memiliki fisik. Contohnya, perasaan bahagia karena membeli produk limited edition, perasaan bangga karena membeli produk mewah, perasaan senang karena mendapatkan reward dari perusahaan, dan lain sebagainya.
Manfaat Kepuasan Konsumen bagi Bisnis
Selain dapat meningkatkan penjualan, kepuasan konsumen dapat membawa manfaat lainnya. Apa saja?
1. Mendapatkan Pelanggan Setia
Coba bayangkan jika Anda memiliki produk berkualitas dengan harga terjangkau dan mampu melayani konsumen dengan baik. Bukan saja mereka tidak ragu membeli produk Anda, namun mereka bisa menjadi pelanggan setia. Bagi bisnis, inilah harta yang sangat berharga. Apalagi, banyak strategi yang dapat Anda gunakan untuk mencapai hal tersebut. Salah satunya adalah dengan menggunakan community marketing yang menjaga hubungan dengan pelanggan lewat sebuah komunitas.
2. Sarana Promosi Gratis
Pelanggan yang puas dengan sebuah produk tidak jarang akan merekomendasikannya ke orang lain, apapun platform-nya. Inilah yang disebut word of mouth sebagai salah satu sarana promosi gratis bagi brand Anda. Ketika Anda melihat berbagai testimoni pelanggan yang puas di berbagai platform, maka jangan lupa untuk mendokumentasikan pengalaman mereka. Kemudian, Anda dapat memasangnya di website Anda supaya bisa meningkatkan kredibilitas bisnis. Itu artinya, memanfaatkan kepuasan pelanggan bisa juga menjadi sarana promosi yang gratis dan ampuh. Buktinya, banyak brand besar yang sudah melakukan strategi testimoni ini.
3. Membantu Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Pelanggan adalah orang yang paling tepat untuk menunjukkan bahwa produk Anda bermanfaat. Itulah kenapa pelanggan yang puas dan terus menggunakan produk Anda akan menjadi responden untuk menilai produk tersebut. Pada akhirnya juga dapat membantu meningkatkan bisnis Anda tentang kelebihan dan kekurangan produk yang digunakan. Misalnya, produk dan layanan Anda sudah membuat betah pelanggan. Jadi, mereka akan lebih sering membeli produk Anda, terlebih jika ada promo gratis ongkir, promo membership, dan lainnya.
4. Modal Bersaing dengan Kompetitor
Keterikatan emosional dengan brand dapat terbentuk dari kepuasan pelanggan yang terus terjadi. Jika brand Anda sudah mendapatkan hati konsumen, maka akan lebih sulit bagi kompetitor untuk mencuri hati pelanggan Anda. Kalau sudah berada pada kondisi tersebut, maka itu artinya Anda memiliki modal untuk bersaing dengan kompetitor, misalnya dalam hal promosi. Anda dapat menunjukkan kepuasan pelanggan tersebut untuk menunjukkan apresiasi Anda terhadap mereka, sekaligus untuk meyakinkan para calon konsumen baru.
Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, antara lain adalah sebagai berikut:
1. Metode Survey Kepuasan Pelanggan
Metode yang pertama adalah dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Anda dapat membuat survey pada para pelanggan dengan mencantumkan pertanyaan-pertanyaan seputar kualitas produk dan layanan Anda. Untuk memotivasi pelanggan dalam mengisi survey, Anda dapat memberikan reward kecil seperti alat tulis, souvenir, voucher belanja, dan lain sebagainya.
2. Metode Keluhan dan Saran
Metode ini bertujuan untuk menampung semua keluhan dan saran dari pelanggan Anda. Cara yang bisa digunakan yaitu melalui kotak saran, media sosial perusahaan, atau melalui customer service yang disediakan. Tampunglah keluhan dan saran dari pelanggan Anda, kemudian lakukan evaluasi terhadap hal itu. Gunakan kritik dan masukan yang diterima untuk membuat produk atau layanan Anda menjadi lebih baik.
3. Metode Analisis Mantan Pelanggan
Kehilangan pelanggan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan. Namun, Anda bisa melibatkan mantan pelanggan Anda untuk berbenah. Cobalah untuk melakukan komunikasi dengan mereka baik melalui telepon, aplikasi percakapan, atau email, dan tanyakan mengapa mereka beralih ke produk pesaing. Tanyakan apa saja yang menjadi penyebab mereka tidak mau membeli produk Anda lagi. Jawaban dan masukan dari mantan pelanggan dapat digunakan untuk mengambil kesimpulan mengapa mereka tidak puas terhadap produk atau layanan yang Anda berikan. Kemudian dengan data tersebut, Anda bisa melakukan evaluasi apa saja yang harus diperbaiki dan inovasi apa yang harus dilakukan agar kepuasan pelanggan Anda semakin meningkat.
Baca juga: Mulai dari Nol, Begini 5 Cara Bisnis Online yang Wajib Dijalankan
Ingat, jika produk yang diterima konsumen sesuai harapan, maka konsumen akan puas. Sebaliknya, ekspektasi konsumen yang tidak terpenuhi akan berakibat fatal, misalnya:
- Konsumen akan memberikan penilaian atau rating yang rendah.
- Konsumen akan membagikan pengalaman buruk dengan brand Anda kepada orang lain.
- Kepercayaan konsumen terhadap brand Anda akan mudah menurun.
- Konsumen akan lebih mudah beralih ke kompetitor.
Jadi, kepuasan konsumen sangat berpengaruh secara langsung atau tidak langsung kepada penjualan. Dan pada akhirnya juga akan berimbas ke pertumbuhan bisnis.
Jika Anda ingin mempelajari aspek-aspek dalam bisnis secara lebih mendalam lagi, silakan bergabung dalam Seminar Business Revolution. Seminar Business Revolution yang dibawakan langsung oleh ahli bisnis dengan pengalaman yang tidak perlu diragukan lagi ini, dijamin tidak akan membuat Anda menyesal. Dibimbing langsung oleh Tung Desem Waringin, seminar ini akan dikemas dengan proses yang High-Impact, banyak latihan, games, studi kasus, bahkan ada ”Hot Seats” dan langsung praktek. Anda juga akan belajar 10 bisnis modul yang dapat membuat Anda kaya melalui bisnis. Daftarkan diri Anda sekarang juga!
